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Petición: Es una actuación por medio de la cual el interesado, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el interesado a la empresa por la inconformidad, insatisfacción, desagrado o descontento que le generó nuestra atención o la prestación de nuestros servicios.

Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con el incumplimiento de una promesa de servicio.

Sugerencia: Es una propuesta presentada por un interesado para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.